Según los resultados del primer informe de “Hospitalidad Turística en Chile”, elaborado
por la U. San Sebastián, en los cuatro ámbitos evaluados la valoración supera el 50%,
destacando el positivismo y la actitud hacia los visitantes.
Sin embargo, la gestión de requerimientos y necesidades de los turistas es uno de los
indicadores peor evaluados son la valoración del tiempo del turista, la resolución de
problemas y el tiempo que se les destina.
Amabilidad, actitud y trato genuino fueron las cualidades que más destacaron los turistas al visitar
los destinos a lo largo de nuestro país durante el 2024. Así lo revela el informe “Hospitalidad Turística
en Chile”, elaborado por la carrera de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la
Facultad de Ciencias de la Naturaleza de la Universidad San Sebastián.
Tras el levantamiento y análisis de más de 40 mil opiniones entregadas por turistas en redes sociales
y distintas plataformas de reservas, el primer estudio de este tipo en nuestro país, muestra que, a
nivel general, más del 50% de los turistas tiene una valoración positiva de la hospitalidad entregada
por parte de alojamientos, tour operadores, guías y establecimientos gastronómicos a lo largo del
país.
Pablo Ramírez, académico de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la USS —a
cargo del informe, elaborado junto a estudiantes de la carrera—, explica que “la hospitalidad en el
turismo es la que convoca, la que genera y la que desarrolla las experiencias, es decir, momentos
memorables que harán recordar de manera especial la visita a ese lugar y a sus anfitriones
turísticos”. En este caso, “mostrando que generamos una buena atención y que la gente se va
conforme porque el chileno recibe y atiende bien”, agrega.
Somos hospitalarios, pero falta gestión
La información levantada se centró en distintos períodos clave para el turismo nacional: vacaciones
de verano, Semana Santa, vacaciones de invierno y Fiestas Patrias del 2024, específicamente en los
siguientes destinos:
San Pedro de Atacama
La Serena-Valle del Elqui
Viña del Mar-Valparaíso
Santiago
Villarrica-Pucón
Puerto Varas-Frutillar
Torres del Paine-Puerto Natales
El estudio se organizó en torno a cuatro indicadores que son la base en la hospitalidad turística:
empatía, buena comunicación, estados del ánimo y dedicación. En todos ellos, la valoración superó
el 50% a nivel general, destacando la alegría, positivismo y buena actitud de los anfitriones turísticos
con valoraciones por sobre el 64%.
¿En qué estamos al debe?
Según el informe elaborado por la USS, los aspectos con peor evaluados son la valoración del tiempo
del turista (25%), la resolución de problemas (19%) y el tiempo destinado a resolver dichos problemas
(18%). Sobre esto último, Pablo Ramírez reflexiona que “si bien los resultados muestran, por un lado,
que el chileno atiende bien y hace sentir como en casa a los visitantes, por otra parte, dejan en
evidencia que donde estamos fallando es en la gestión. Un aspecto que no viene con la cultura
propia del chileno”.
En esa línea, “lo que hoy necesita con fuerza el sector turístico es capacitación en atención al cliente,
y ahí el rol de las universidades se vuelve fundamental. El turismo no es solamente una excelente
disposición de atender y recibir bien a los turistas, sino que tiene que haber también una
profesionalización, la que tiene que ir desde los guías de turismo hasta los restoranes, alojamientos,
transportes, etc., desde los idiomas hasta la post venta”. Asimismo, “es un paso necesario que se
debe seguir trabajando a lo largo de todos los destinos en Chile si deseamos ser un país más
competitivo turísticamente”, finaliza.
Detalle de la evaluación por indicador
INDICADOR EVALUACIÓN
NEGATIVA
EVALUACIÓN
NEUTRA
EVALUACIÓN
POSITIVA
Trato genuino 10% 21% 69%
Comprensión de sus necesidades 17% 29% 54%
Identificación con el otro 12% 38% 50%
Solidaridad 11% 37% 51%
Respeto 13% 31% 56%
Amabilidad 9% 13% 78%
Eficiencia en dar respuesta 12% 32% 55%
Eficaz en dar respuesta 17% 45% 37%
Personalización 12% 40% 48%
Resolución de problemas 19% 48% 33%
Disponibilidad 14% 27% 60%
Alivio de tensión 15% 40% 45%
Alegría que transmite 10% 26% 64%
Positivismo 9% 26% 65%
Actitud y disposición 14% 11% 75%
Tiempo destinado a un problema 18% 49% 33%
Valoración del tiempo del turista 25% 28% 47%
Preocupación
Fuente: USS.