- El objetivo de esta acción judicial es reforzar el deber de profesionalidad de las empresas en las plataformas de venta, especialmente en temas de cumplimiento de la publicidad.
- La demanda colectiva busca, además de la aplicación de una multa por la infracción, que los consumidores que compraron de buena fe, sean compensados en forma proporcional al daño.
El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de las aerolíneas United Airlines y la empresa Despegar.com, con el fin de buscar compensaciones proporcionales al daño para todos los consumidores que se vieron afectados por las fallas en la plataforma que perjudicaron la compra de pasajes con destino a Australia.
El pasado 26 de marzo, la compañía United Airlines comercializó pasajes ida y vuelta desde Santiago a las ciudades de Sídney y Melbourne, Australia, a un precio aproximado de $120 mil, situación que motivó a muchos consumidores a comprar vuelos directamente en el sitio web de la compañía, y también a través de la agencia de viaje Despegar.com.
Posteriormente, United Airlines anuló unilateralmente las transacciones realizadas por los consumidores, argumentando que se había tratado de un error en la publicación del precio de los pasajes, pero demoró dos días en informar de ello a los usuarios.
Por su parte, Despegar, incluso mantuvo la comisión por servicio de intermediación, pese a que no se entregarían los pasajes. Esta última además publicitó por las redes sociales dicho precio como una atractiva oferta en los pasajes.
En paralelo, el SERNAC recibió cerca de 3 mil casos de reclamos en contra de United Airlines y casi 2 mil en contra de Despegar.com.
La Ley del Consumidor establece que las empresas deben ser profesionales en el cumplimiento de sus obligaciones, y de verificarse un problema, deben compensar a los consumidores en forma proporcional.
Asimismo, las empresas que actúen como intermediarias en la prestación de un servicio, deben responder directamente frente a los consumidores por el incumplimiento de lo contratado, sobre todo si han emitido publicidad de ese supuesto error en el precio de los pasajes que venden y además retienen la comisión por el servicio.
El SERNAC intentó buscar soluciones rápidas y oportunas para los consumidores, en el marco de una mediación colectiva con las dos empresas, instancia que no tuvo resultados positivos, pues Despegar.com entregó una propuesta de solución insuficiente, mientras United Airlines no aceptó participar en dicha instancia.
Para el SERNAC, la acción judicial busca resguardar el deber de profesionalidad de las empresas y la obligación de responder oportuna y proporcionalmente cuando cometen un error.
A juicio del SERNAC, los consumidores no tienen por qué dudar de la publicidad y entender que un precio bajo se trata de un supuesto error, y no de una oferta, especialmente considerando que es una práctica en la industria entregar atractivas promociones por corto tiempo.
Las empresas no pueden anular unilateralmente un servicio con la excusa de un error, sin ofrecer explicación objetiva alguna a los consumidores afectados o al SERNAC, por lo que deben responder en forma proporcional, al menos, por las molestias que ello cause.
Recordemos que con la nueva ley pronta a publicarse, el SERNAC podrá fiscalizar, citar obligatoriamente a los ejecutivos, y las multas se incrementan en hasta 6 veces. Asimismo, los juicios colectivos podrán compensar el daño moral y la multa aplicada podrá llegar hasta los USD 38 millones.
Fuente: SERNAC.